1、安抚客户的情绪：我们提供的产品或服务，因没有满足客户的需求，导致了客户的愤怒和过激言语，首先要安抚客户的情绪，诚恳道歉，平复其怒气和怨气，为接下来的良好沟通开个好头。
2、详细并准确记录：客户眼中的问题 沟通过程中，耐心听取客户反馈问题，对于关键问题点的细节，要全面、详细记录； 对于不理解的部分，要和客户反复确认后，再记录在案。 最后请客户确认我们的问题记录是否完备和准确。
3、将问题调查清楚： 带着客户描述的问题，去现场实地调查，最好能复现客户投诉的问题，深入调查并找到问题的根因。 对于比较复杂的问题，调查过程需要较长的时间、精力，还需要相关人员的配合。
4、向上汇报：将我们的调查结果和客户的投诉，一并汇报给自己的上级，和上级讨论后，一起得出下一步行动方案。
5、制定解决措施：若是问题比较棘手，需要更多部门的支持，那要召集跨部门会议，群策群力，制定出能解决问题、能让客户满意的解决方案。
6、将解决方案反馈客户： 将我们的解决方案及早反馈给客户，让客户知道进展，这也是对客户的重视和尊重，不要让客户觉得石沉大海、了无音讯。 听取客户对解决方案的意见，我们将客户新声音带回公司，必要时进行解决方案改进升级。 在不超出成本预算的情况下，若我们的补救措施，最后能超出客户的预期（一点点），必能化危机为转机，让抱怨的客户成为忠实的客户！
