这次去海底捞体验和学习我们主要进行了3个环节，第一个就是作为一个顾客去亲自体验他们的服务，第二个是海底捞的店长跟我们分享，我们也可以提问，店长回答，第三个就是培训学院的老师组织去吃过海底捞的同事进行总结、讨论和分享。进行了前两个环节后我对海底捞基本上只有自己的认识和感受，但是通过第三个环节，大家一起进行的思维碰撞以及比较热烈的讨论后，我感觉收获更多一些，又知道了很多自己没有了解的东西，对海底捞的认识也更加深刻一些，感觉这样的方式挺不错。 下面主要从学习收获方面进行阐述，阐述的内容为对我有一定震撼的地方。
服务客户
1、说实话，海底捞火锅的味道确实不咋地，但是为什么它能够有今天这样的地位呢，关键就是它的服务。
2、给我比较震撼也是比较深刻的一点就是他们的服务起始点，是从我们一下车就开始的，我们下车时是有人来专门接待的。我一般了解的餐饮行业做得比较到位的就是会在门口接待，但是还没有到门口就开始接待还的确是第一次见（当然也不排除是因为预定的原因）。也就是说他们的服务是从和客户第一次见面就马上开始了，很迅速，很及时，不是“等”你出现，而是“当”你出现。
3、然后是他们的服务员，给人的感觉是像朋友，而不只是作为服务员的角色。你会感觉她们笑得很真诚，不是那种所谓招牌式微笑，是发自内心的很真实的笑容，所以给人的感觉是比较愉快、轻松。你可以和她们随便聊任何东西，包括她们的薪酬待遇，她们都会很直接、很直爽、毫不忌讳的告诉你，不会遮遮掩掩或者很拘束，显得比较大方和自在。
4、其次是他们的服务细致和周到。全程不需要你主动要榨施氅汝求什么，比如刚开始的找地方吃饭，一路都是有人指引的。吃饭过程中也是这样，都有专人为你服务，不用担心找不到人。另外特别注意的地方就是他们的在细节上的处理，对于戴眼镜会给你发擦拭眼睛起雾的纸，对于头发披起的女士会发头绳，及时更换渣盘等等，最让我震惊的是WC后洗手的水是热水，这个是我从来没有遇到过的，即使是在五星级酒店有没有这种服务，真的可以用体贴入微来形容。还有同事反映她们发现在女生厕所里面有便池，是方便小孩子而设计的。总是在一些细节上给人意外和惊喜，有点出奇制胜的感觉，而且对客户的服务是因人而异，个性化服务而不是一概而论。
5、增值服务。海底捞提供的客户等待时间女士可以做美甲，男士可以搽皮鞋，小朋友可以玩游戏等等，全部都是免费的，关键一点是不仅免费，而且同样是服务周到。其实很多人都有这样的心理：当你占了便宜后，你就会为他说好话，所以海底捞也就口口相传了。不仅如此，这也是吸引回头客的一种方式。
员工福利和制度
1、只有把员工服务好了，让他们过得舒服和有安全感了，他们才能用心、真诚地把客户服务好，这也是为什么他们能够真诚的微笑。
2、员工福利。对于员工的住宿等不用多说，关键是海底捞不止对员工好，对员工的子女也好，这是很多企业都没有做到或者想到的。年满3年的员工会享受子女教育补贴，而且进的是贵族学校，这就是海底捞不一样的地方。
3、工资透明。他们每个人能够对自己的工资做到心里有数、清晰明了，甚至能够做到的时间单位为每一天、每一个小时。其实也说明工资的计算并没有那么复杂，关键就是薪酬制度的制定，完全可以用很简单的计算方式，让大家做到心里有数，公开透明。
4、奖惩直接，更多的是奖励制度。他们有专门的员工投飙攴涡芩诉热线，这个应该是学习的外国某个公司，把CEO的一个雕塑放在公司大厅，员工工作不开心或是不满意或是感到不舒畅时，就可以对雕塑CEO进行拳打脚踢。当然，并不是说我们也要这样，外国文化和中国文化是有区别的，也并不是说我们要撼动领导的权威，但是这个却是充分体现公司对所有员工尊重的一种方式，以及公司本身所具有的一种宽容和上进的态度。除此之外，海底捞有很多的奖励措施，而且很直接，惩罚有，但是比较少，因为积极的东西比消极的东西更有鼓励和激励作用，让人更让人干劲。
5、导师带教。这个方面也是让我有点重建三观的感觉，他们的导师带教制度是这样的：当一个师傅带一个新人的时候，在新人还不能独立做之前，新人所得到的减去保底工资后的薪金归师傅，当新人能够独立做事后，新人独立做事前3个月工资减去保底后的一半归师傅。所以师傅会很用心的带新人，也不会担心后浪推前浪，前浪死在沙滩上的问题。感觉他们处理得很巧妙，果然，办法都是人想出来，关键是想。
