客户关系管理培训
讲师：胡一夫
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欢迎进入著名客户关系管理专家胡一夫老师课程《客户关系管理培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：详细阐述客户关系管理的操作精髓
案例指导：分析客户关系管理内训的经典个案
案例训练：掌握客户关系管理的技能提升方法
行动建议：客户关系管理培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户关系管理潜力的行动方案
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。企业管理已突破企业的界限，出现了供应链管理和客户关系管理等，正向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。
客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。
培训大纲：
胡一夫老师的《客户关系管理培训》课程内容如下：
第Ⅰ部分 客户关系管理概论
第1讲 客户关系管理的意义与内容
1.1 客户关系的定义
1.2 企业管理客户关系的意义
1.2.1 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本
1.2.2 能降低企业与客户的交易成本
1.2.3 能给企业带来源源不断的利润
1.2.4 能促进增量购买和交叉购买
1.2.5 能提高客户的满意度与忠诚度
1.2.6 能整合企业对客户服务的各种资源
1.3 客户关系管理的研究内容
案例分析 星巴克的客户关系
第Ⅱ部分 客户关系的建立
第2讲 客户的认识
2.1 客户的价值
2.1.1 利润源泉
2.1.2 聚客效应
2.1.3 信息价值
2.1.4 口碑价值
2.1.5 对付竞争的利器
2.2 客户的状态
2.2.1 潜在客户
2.2.2 目标客户
2.2.3 现实客户
2.2.4 流失客户
2.2.5 非客户
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1 对潜在客户和目标客户的管理
2.3.2 对初次购买客户的管理
2.3.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理
案例分析 客户，您是总裁——创维集团经营新观念
第3讲 客户的选择
3.1 为什么要选择客户
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户
3.1.2 不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3.1.3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
3.1.4 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象
3.2 选择什么样的客户
3.2.1 什么样的客户是“好客户
3.2.2 大客户不等于“好客户
3.2.3 小客户可能是“好客户
3.3 目标客户选择的五个指导思想
3.3.1 选择与企业定位一致的客户
3.3.2 选择“好客户
3.3.3 选择有潜力的客户
3.3.4 选择“门当户对”的客户
3.3.5 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
案例分析 劳力士的客户选择
第4讲 客户的开发
4.1 营销导向的开发策略
4.1.1 适当的产品或服务
4.1.2 适当的价格
4.1.3 适当的分销
4.1.4 适当的促销
4.2 推销导向的开发策略
4.2.1 如何寻找客户
4.2.2 如何说服客户
案例分析 安利公司的客户开发策略
第Ⅲ部分 客户关系的维护
第5讲 客户的信息
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础
5.1.2 客户信息是客户分级的基础
5.1.3 客户信息是客户沟通的基础
5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.2.1 个人客户的信息
5.2.2 企业各尸的信息
5.3 收集客户信息的渠道.
5.3.1 直接渠道
5.3.2 间接渠道
5.4 运用客户数据库管理客户信息
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为
5.4.2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销
5.4.3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化
5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理
案例分析 美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
第6讲 客户的分级
6.1 为什么要对客户分级
6.1.1 不同的客户带来的价值不同
6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
6.2 如何分级
6.2.1 关键客户
6.2.2 普通客户
6.2.3 小客户
6.3 如何管理各级客户
6.3.1 关键客户的管理
6.3.2 普通客户的管理
6.3.3 小客户的管理
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级
……
第7讲 客户的沟通
第8讲 客户的满意
第9讲 客户的忠诚
第Ⅳ部分 客户关系的破裂与恢复
第10讲 客户的流失与挽回
客户关系管理培训总结
备注：客户关系管理培训网为企业及员工提供公关培训讲师培训诊断咨询项目。包括怎样测评客户满意度公开课、公关培训讲师内训、绩效管理讲师外派、客户关系管理调研与咨询等最完备的一揽子的客户关系管理解决方案。胡一夫老师的新闻发言人课程大纲可根据客户需求量身定制！