1、投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要作用 一、积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提 二、要有良好的服务心态。 三、保持微笑服务是良好沟通的开始 四、缓兵之计，让客户感受到你的努力和真诚服务 五、对客户的投诉要有敏感度，有效遏制投诉升级 六、换位思考，为客户多做一点点 一、积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提，态度决定一切，投诉处理工作也一样。
2、客户投诉后我们应积极主动与客户沟通，只有通过沟通，才能准确理解客户的业务需求，了解客户究竟反映什么问题和要求得到什么样的处理结果，并凭自己的专业知识和工作经验向客户提出解决问题的合理性建议，让客户感受到被重视和被尊重的感觉，避免因沟通不及时而造成客户投诉升级。
3、案例： 客户露痔卵闹魏女士于2006年5月向总公司投诉，反映她于2004年4月在中行办理存款业务时被专管员误导投保了5年期的国寿鸿晕皑楔画泰两全保险（分红型），投保单非本人签名。投保时她本意是投保2年期保险，2006年5月才发现保险期间是5年与其本意不符。因她要回香港居住，只好办理退保，但退保金到帐后她才发现，她的保单投保二年后不但没有利息，还退不回本金，于是认为被误导投保而到银行投诉。
4、魏女士的投诉没有得到及时回复后便囿鹣分胰向总公司投诉。 分析：这个案例就是因为客户到银行投诉后我司相关部门没有积极主动与客户沟通解释，而引发东戳缨蜇客户投诉升级。我接到省公司转来的魏女士的投诉后，发现她退保时保单第二年红利还没下发，但投保单是她本人亲笔签名。经多次主动向魏女士致歉和解释后，她表示投诉的目的不是在乎钱的问题，而是看看我司对其投诉后的处理态度。她向总公司投诉后，我的真诚致歉和积极沟通的态度她已感到满意，表示不再追究。问题已得到妥善的处理。
5、二、要有良好的服务心态，在投诉处理工作中经常会遇见这样的客户，他们因对退保金不满，或者因业务员的服务不到位造成保单失效或延迟领取生存金，以及因业务员的误导投保而造成客户的退保损失，等等，他们投诉时往往情绪非常激动，甚至是辱骂。接待这种类型的客户，我们无辜被骂而受委屈是可以理解的。
6、但换位思考一下，假如客户投诉的问题发生在我身上我会怎么样？因此我们在处理投诉时要换位思考，即时把自己的心态调整到最佳状态，这样才能与客户进行友好沟通，最后与客户达成共识。
