1、学会化劲，不要硬碰硬在火头上的人，你讲话他是听不进去的。所以，要把客户的火气先化掉，让他接受你，然后才能进行良好的沟通。1)骄诧两嶙舍己从人。（抛开自我，自我是僵劲、硬劲和缺少弹性。太刚易折，遇到客户投诉，首先老板交代，我们只能承担什么什么。2)无争而争。（他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。）3)求之不得反求诸己。（我们无法控制别人，也无法改变别人。）4)把客户的关注点从抱怨的问题上（引导向建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。）5)勇于道歉。（确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉。看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。）6)用一些乐观的、积极的、正面的词，把客户带出悲观的消极的心情。（当一个客户信任你的时候，跟不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。）
2、建设性的态度。遇到问题，最重要的是要解决问题，而不是追究责任。可分为以下几点：1）是把这个问题解决了，将损失降到最低。2）是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？3 ) 是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？其实，对于公司内部，解决后面两个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要
3、赢得客户的信任。在处理类似的问题时候，最能影响客户对于我们的信任。很多业务员问我，如何才能赢得客户的信任分以下几点1）要值得客户信任。2）将心比心3）互相信任，没有隐瞒
4、主动担当的精神。有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。主动担当要做到以下1）合理分析责任2）找到责任的归属3）合理分配责任的占比4）勇于承担自己相关的责任
5、外柔内刚遇到有的客户特别不像话，欺负人，那我们还得柔中带刚。步骤如下：1）找到合理的点2）分清其中的利益关系3）态度诚恳合作4）合理运用条款保护自己
6、具体处理外贸客诉流程1)首先表示对他的情况完全理骈禄笫杳解。2)如果是自己方面的错，要立即道歉。3)如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。4)如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，已经采取了措施保证下次不会发生5)把客户的注意力引到解决问题上来.6)安抚客户，争取利益。这样一个完善的客诉流程就形成了
