如何俣挫呲蹀找出顾客的问题、需求和渴望
顾客做出决定的八大心理循环:
烫喇霰嘴(1)第一阶段:满足阶段(无任何需求)
坏消息:处在满足阶段的顾客卖给他产品的可能性很小
好消息:处在满足阶段的顾客非常少
问题:顾客经常在骗你
调查:96%的顾客有问题存在,顾客经常处于“无知的幸福阶段”
(2)第二阶段:认知阶段(顾客发现自己存在小问题)
96%的“无知”顾客,其中70%处于认知阶段
a顾客没有需求,只有问题
b问题是需求的前身,找到顾客的问题才能刺激他的需求
c人不解决小问题,人只解决大问题
①小问题不断累积成大问题,某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草;
②灾难性的突发事件
发生这两种情况之一,就进入决定阶段
d顾客是基于问题,而不是基于需求才作出决定
e你销售的不是产品,是问题的解决方案
f顾客买的是问题的解决方案
(3)第三阶段:决定阶段(小问题变成大问题)
a销售的使命是预防问题的发生,而不是发生问题的善后处理
b销售人员通常只面向遇到大问题的顾客(少量),而不是面向潜在问题的顾客(大量)
c顾客通常处在第二和第三阶段之间,所以需要把顾客的小问题说成大问题
d问题愈大、需求就愈高,顾客愿意支付的价格就愈高
e做决定慢,改变决定快,这是每个人的天性!(顾客容易反悔)
(4)第四阶段:衡量需求阶段
决定阶段的重点是问题,衡量需求阶段的重点是需求
(5)第五阶段:明确定义(明确、具体量化)
a通过发问,了解顾客的明确要求,给与明确的回复
b销售人员通常试图影响顾客的定义,而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义
c当你了解顾客的明确定义时,顾客认为你是站在他的需求角度考虑,而不是推销产品
(6)第六阶段:寻找阶段
买什么产品解决问题---只有到了这个阶段才介绍产品!!!
顾客心理的三大问题:
a有什么问题,要不要解决?(第三阶段)
b用什么方法解决?(第五阶段)
c跟谁买?(第六、七阶段)
(7)第七阶段:选择阶段(跟谁买)
(8)第八阶段:重新考虑(后悔)
发现新问题,产生后悔
销售人员要及时服务,根据新问题,挖掘新的商机---顾问式销售