1、目的及适用范围1.1 为规范xx公司的客户投诉处理工作，特制度本流程；1.2 本流程适用与xx公司客服中心负责的所有客户投诉；1.3 本流程有xx公司客服中心制度，最终解释权归客服中心；1.4 本流程于2016年1月1日起开始生效。
2、 客服中心职责2.1 责任人：客服中心主任；2.2 客服职员负责接待客户投诉，收集相关资料，分析投诉原因，必要时申 请综合部支持，独立或在综合部帮助下解决客户投诉问题，并定期回访；2.3 在综合部职员参与下仍无法解决客户投诉问题时，申请立项解决。
3、 客户投诉处理流程3.1 客服职员接到客户投诉后，根据客户投诉的情况向有关部门收集信息；3.2 客服职员调查分析产生投诉的原因，对是客户使用不当问题、产品质量 问题、服务问题、是否保修期内等问题作出初步判断；3.3 客服职员判断能否独立解决客户投诉： 3.3.1 如果可以独立解决，客服自行解决客户投诉问题； 3.3.2 如果无法独立解决，客服向综合部提出支持申请，综合部派人员协助 客服中心解决客户投诉问题。3.4 在完全解决客户反映的问题后，客服职员还需要定期对此客户进行回访；3.5 若是产品发生的重大设计问题，必须对设计方案进行较大更改时，则需 立项解决客户投诉问题。