1、CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，是一款用于改进客户维护与服务的工具，也是管理销售流程的软件工具。现在它已几乎涵盖了整个业务策略，为企业提供一套完整的业务策略分析。
2、Customer指的是一个通过磋商价格来购买或租用所需商品或服务的个体。当然，他们拥有选择自己理想的产品或供货商的权利。从这点上来讲，客户也称之为顾客、买方，购货商或用户。而为客户提供产品或服务的公司或机构则被称作供应商,卖方或服务提供商。
3、Relationship在商业里指的是人与人或团体相互之间的交往状态，谭终沫冀涉及到与客户或潜在客户通过多种沟通渠道进行交互闶舻悃冒沟通，从而更好地了解他们的需求，建立期望。与客户的互动越多，就越可能正确了解客户，从而提高建立稳固商业关系的几率。
4、Management指的是我们对与客户之间互动关系的管理。这并不仅仅意味着对客户的服务支持, 它的真正意义在于动员全公司管理与客户之间的所有互动,从而产生一种以客户为中心的思想和行动。