1、一、客服管理1、以服务市场为前提，制定合理工作时间。2、热情周到，耐心细致；讲普通话，使用文明用语。3、声音柔和，口齿清晰；音量适中；语调平稳。4、电话轻拿轻放，来电保证三声之内接听；接听电话报工号，明确责任；通话时间控制在五分钟内。5、称呼客户为先生或女士；拨打电话时，问候对方并做自我介绍。6、熟练掌握业务知识，提高业务能力。7、耐心倾听，做好记录，及时准确回复。8、提高服务意识，工作时间保证岗位有人接听电话，休息前将未回复事项转交相关人员。9、对于不确定的问题先记录，确定后及时回复客户；对于之前答错的问题要主动回复客户并致歉。10、对于不能解答的其他部门的问题，告诉客户相关部门电话或先记录随后转给相关部门解决。11、每天汇总当日未解决的客户问题上报主管领导，次日内将处理结果及时、主动予以电话反馈给客户，达到客户满意12、每月对信息记录进行分类分析总结，对客户的好的意见和建议随时反馈给主管领导及相关部门，以便公司能更好的完善工作
2、二、商品发运管理1、从事运输管理的发运员应熟悉商品性质和运输要求，提前编制客户的发运计划，针对客户的不同发货地址合理选择运输路线和运输工具及货运公司。2、对于新建门店或首次订货客户要根据出库地址、品种及数量选择发货路线。3、在商品运输装卸搬运时，轻拿轻放，按包装图示要求正确装运、并采取专用胶带、防雨膜等措施，以保证商品安全与包装整洁。4、商品备好货后，要当天给予发运，不能滞留于仓库。。5、每天电话通知经销商所有发货信息，及时了解客户的需求，监督和掌握发货信息的及时性和准确性。6、掌握发运时限，力争货物三天到货，（除偏远地区外），每天对发出货物进行跟踪，对不能按期到货的货物跟进并及时解决，尽快避免晚点问题的出现。7、每月对超期客户进行分析查找原因，加以整改，总结并上报主管领导。8、对于运输中出现的破损、短少，会按签订的合同内容与货运方进行赔付，并及时给与客户补发货物。9、对于特殊原因造成客户欠货产品及时告知客户，货到第一时间发放。10、定期、及时发放公司宣传资料如健康报、海报、福字等，根据市场部提供的名单明细，合理选择发放路线，货到后不晚于次日发放。
3、三、退换货商品管理1、销售退换货的商品：1-1凡售出的因经营问题的退换货，要有充分的理由和依据，由客户填写《调换货申请表》并提供当时所订产品的销售出库单传真交与市场部审批，批准后转物流部并通知经销商寄回产品，物流部会根据客户退回产品及相关流程进行调换货处理。1-2对质量问题的退换货，一经确认属实后物流部会通知经销商寄回产品并将质量问题书面上报业务及相关质量部门，得到的回馈信息及时准确传达给客户，达到客户的满意和谅解1-3未接到申请单或相关批件，验收员或保管员不得擅自接受退货商品。1-4销售退回的商品，一律要发给公司总部仓库统一处理，经验收员清点数量后，详细填写“销货退回验收单”。1-5对销后退回的商品，物流部根据相关审批表及时进行核对并转交票据部办理挽票手续，商品应单独存放于退货商品库（区），应有明显的退货商品标志。1-6退回退品库商品应按采购商品的进货验收标准逐一重新进行验收，合格商品应入合格品库（区），对判定不合格商品，应存放于不合格品库（区）内，并定期对不合格商品进行处理。2、购进商品的退回：2-1所购进商品经质量验收发现其包装、标签或说明书有破损、文字模糊不清、缺少文字内容等不规范情况，应出具“商品拒收报告单”由生产部与商品供货单位联系后，办理退货手续。2-2保管员接到“商品拒收报告单”立即将商品移入退货库（区）。2-3商品采购进货部门，接到“商品拒收报告单”报经理签字后，凭“商品购进退出通知单”到仓库提货，并通知储运部门办理退货手续。3、不合格商品的报损、销毁必须由仓储部门提出申请经主管领导审核、批准后转票据部有关单据。