说起便利店的服务,第一个想到的肯定是日本的便利店,他们有一点是非常值得我们学习的。细节!他们的产品细节以及服务细节让去过的人都交口称赞,好口碑自然就建立了,回头客的概率自然就提升了。
顾客的忠诚度每提高5%,企业的获利就能增加25%。
作为小店没有很多资金可以做大的改造,那么可以通过哪些可做到的改变,提升店铺的收益呢?
今天杂货铺讲堂整理了一些店铺老板们不需要花很大费用和精力就可以做出的小改变。希望对大家有所帮助。
从细节让顾客感知到服务(心理战术)
“桃子在冰箱内保存三小时最为甜美。”
这句话被印在日本一家便利店海报上,以提醒顾客桃子要这样吃才最味美。初到日本的人,往往很难抵抗这种入微的关怀。我们所需要的正是这一类似直击人心的服务。
基础版的服务:
1、微笑
顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。
2、不过度推销,让顾客买下不是真正需要的商品
每位员工都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服,明显不适合,但服装销售员却极力推荐她购买,看着中年女性到收银台交款,其他顾客都为她捏了一把汗。
试想,顾客回家后,面对很多会和她说实话的人,然后她回想在店里的时候,销售员极力推销,那对这个销售员,乃至这个商场、这个品牌,后续都会产生反感,怎么会再次光顾呢?几乎每个行业,都有人在感叹:千金难买客回头。所以在推销上,更应把握好度。
3、退货应和购买一样顺畅、无障碍
购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望。
4、就算商品缺货,也要满足顾客需求
顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动。
5、要用最完美的方式回答顾客的问询
网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻报务,他问一位保安卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了卡。如果不确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例。
6、真诚的承认错误,比强词多理好得多
工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
7、要始终如一地对待顾客
不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向,而态度发生转变。没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
进阶版的服务:
以上的服务是最基本应该做到的,便利店、杂货铺的经营是服务行业,那做到以上那些是基本的行业标准。要做好那就需要更多用心,以下几点和大家分享。
8、OnlyForYou-人群限定
从店方的角度来说,因为希望很多的顾客到店里来,所以会考虑尽可能向更多人进行宣传。然而,或许可以反其道而行之,通过锁定目标消费层,即使不能吸引很多的人却“能让特定的一个人一定会选择本店”,我们可以制作这样的店面广告。
我在有“老奶奶的原宿”之称的巢鸭的餐饮店,发现了锁定目标消费层的信息。那就是“奶奶的午餐”。以“奶奶的午餐”这样的广告语或许没法吸引小孩、年轻女性以及男性顾客。但是,一定能吸引“老奶奶”的注意力。
还有更有勇气、更让人佩服的店,那就是位于竹下路的一家咖啡馆。在这家咖啡馆的店面广告上写着“竹下路唯一一家成人能进的店”这样的宣传语。
说到竹下路,年轻孩子比较多,不怎么看得到成年人。也就是说能成为这家店的顾客的人数很少,尽管如此还特意打出了“成人的店”的广告。这是一般的店不容易做到的。然而正是因为这样,这家店成功地向其目标消费层做了强有力的宣传。
虽说如此,也并非只要锁定目标顾客层就好了。如果不能刺激顾客的潜在消费需求的话就毫无意义了。实际上,我本人就是因“竹下路上没什么我能进去消费的店”而感到苦恼的人之一。所以我才会被这家咖啡店所吸引。
9、将“店员”品牌化
以前在日本百货举办的“魅力店员”活动一度成为热门话题。有很多女孩子不是去买衣服,而是冲着魅力店员特意赶到商场里去。不仅是商品和服务,店员也具有招揽顾客的魅力。
有的顾客会“因为喜欢那个酒保调制的鸡尾酒”,而配合着该店员的出勤日期到店里去。因此,你也尝试一下以“今日出勤人员”的形式,在店面广告上介绍一下当天的工作人员怎么样?
或许会发现某店员出勤的日子里生意特别好,而某店员上班的日子则营业额低迷的情形。然而这就是顾客对工作人员最直接的评价。在对销售额不理想的员工进行改进、提升的过程中,店里工作人员整体的水平都能得到提高。
例如:
模特男服务员
优衣ku的圣诞活动——男店员壁咚女顾客
10、倾斜一点
为了让店面海报醒目一点,有一种办法是将其放置得稍微倾斜一点。在人们的认知当中,店面海报原本应该是与地面平行或者是垂直的,所以斜着放就会吸引行人的注意力。
只是张贴的角度稍微倾斜了一点,就显得非常醒目了。常看到有些店为了介绍每日更新菜单或者特别商品,会在店面橱窗上贴上A4纸大小的广告单。如果有意斜着贴的话会更引人注目的吧!
11、不设置店面告示
在周五晚上,店里常常会出现满座现象。这个时候经常看到有些店铺门口放着“今日已满座”的店面告示。这样就省去了顾客一个个进店询问“还有空位吗”的麻烦,从这个角度来说是考虑得很周到的。
但是,故意不设置店面告示其实也是一种办法。这样的话,会让以为还有空位的顾客白跑一趟,或许你会觉得对不住顾客。
然而,当顾客进到店里的时候,可以试着表达“您好不容易光临本店,这代表了我们的一点歉意”之类的意思,然后将下次能使用的优惠券送给顾客。
用店面告示来回绝顾客或许比较周到,也比较省事,但是在郑重地接待顾客的同时将打折券送出去,更有利于提升顾客下次的到访率。
提供贴心的增殖服务
便利店在日本提供的服务,从最开始的24小时营业,到支付水电煤、甚至是保险、税金等各类非公共事业费,以及开设ATM机,收发快递,到现在的送货上门,日本便利店把“便利”几乎做到了极致。以下几点是大家可以很快学习起来的。
1、提供信息栏
可以在店铺前搞一个信息栏,让人在上面张贴小广告,有房屋出租、转让等等信息,因为这个信息栏是店铺提供的,他们来张贴的时候,对店主就会非常的客气。当然还会顺便买瓶水,或者买包烟。
2、加一个体重秤
在店面前,放个称体重的体重秤。这样,路过的女顾客,会到门前来称一称体重。店面的人气自然就提高了。
3、女性专用商品包装服务
还是那句话,抓住女顾客。在一些日本便利店,当你购买卫生巾等商品时,店员会用专用纸袋为你包装好,让你免除走出便利店时可能遇到的尴尬。同样相邻的两家店铺,如果有一家提供这样的贴心服务,一定会脱颖而出的。
4、收寄快递无压力
很多人白天上班,如果快递寄到家里,是没办法收快递的,这个时候小区附近的杂货店如果能代收快递,那么对这个店铺而言,又是一个加分项。
5、纸箱免费送
纸箱这个东西需要用起来的时候,是非常急用的。店铺可以贴出一个告示,提供剩余的纸箱,在普通商店里购买大量纸箱也是一笔不小的开支,这样在顾客心目中的形象又加分了。
6、提供一些帮助信息
在店门口上加入一些对顾客来说“方便”“有用”的重要信息,能够更好地吸引顾客的目光。在因大佛而闻名等观光地区,有的店铺就在店门口上加入了能帮到顾客的信息。
这是刚好位于景区街上的一家酒馆,在店门口上贴有名为“地图”的数张周边地图,同时还贴有写着“到大佛两分钟”“到海边十分钟”之类的,标明从该店到各景点所需要的时间。
当然,如果只是这样的信息,就变成了单纯的景区热心商店了。但是,在地图的下方写有“特产本地啤酒×× 日元1 瓶”的广告语,同时还堆放了一些啤酒瓶。这实在是非常巧妙的构思。
在所销售的商品与竞争店没有什么大的区别时,能否让顾客暂且停下脚步非常重要。作为消费者,比起“买些什么”,更多的则是在犹豫“在哪家店买”。只要让顾客停下了脚步,顾客会觉得“好容易来了一趟,买一瓶再走吧”,这样顺势消费的可能性就提高了。
杂货铺讲堂还有一些话要告诉你：
细节决定成败,你若是用心给顾客关怀,那么收益提高就不是一个困难的事,顾客的生活根本离不开杂货铺。
这些分享的要点都是短时间都可以实现的,大家听说过21天习惯养成么?一个人去养成某种习惯是比较难的,但是一群人一起,就会变得容易。
针对以上的服务细节,大家可根据自己店铺的情况进行选择,在21天内和其他店铺老板一起实现改变。
21天店铺改造计划:
1、加入21天店铺改变计划微信群
2、每天在群内分享记录你今天坚持了哪项改变
3、21天后互相检验成果和提升
快加入杂货铺讲堂一起改变吧！