什么是SLA？
SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，理论上是你爵奏笆棚与客户订立的服务质量指标，承诺对特定的服务项目（目录），在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标，来要求和衡量你的团队，或者作为对所有客户的承诺。
同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5 。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。
例如，具体服务项目是OA系统数据维护， SLA指标为P1，P1的响应时间设定为15分钟，P1解决时间设定为1个小时。
SLA达标率?
报表中可统计客服工单的SLA达标率。工单SLA达标是指，工单的响应时长和处理时长都在SLA设定的时间内完成。
响应时长
从工单创建时间点开始计时，到达第一个处理人回复时间点为响应时长。中间剔除非工作时段和暂停的时间。
说明：未明确处理人情况下，仅回复，分配处理人并私密，系统不视为响应。
处理时长
从工单创建时间点开始计时，到达最后一个处理完毕时间点为处理时长。中间剔除非工作时段和暂停的时间。
说明：处理时长是工单的一个指标，无论多少人参与其中，工作流如何配置，处理时长只计最后一个处理完毕时间。SLA达标指标计到最后一位处理人的头上。
特殊情况（会话转接工单）
1、客户主动关闭会话，会话结束为处理完毕。
响应时长和处理时长，计在线会话的响应和处理时长。
2、结束会话，继续工单流程。
响应时长计会话接通的响应时间，处理时长继续直至工单处理结束。
添加和编辑SLA指标，步骤如下：
step1.点击“工单管理”-“设置”-“商业规则”-“SLA”，进入“SLA”页面。
step2.点击“添加SLA指标项”，进入“编辑SLA” 页面。如图所示。
step3.在“编辑SLA” 页面，如图所示。从下拉菜单中选择客户组。
说明：此处不能编辑客户组。编辑客户组参见《管理客户组》。
step4.从下拉菜单中选择服务目录。
说明：此处不能编辑服务目录。编辑服务目录，参见《创建和管理服务目录》。
step5.编辑时长。可以编辑P1～P5全部，也可以编辑其中任意一级或多级。
注意：P1～P5的值不可全为零，并且必须依次递增或至少相等。
step6.点击“更新”以保存。或者根据需要点击“取消”。
注意：相同的客户组和服务目录 ，对应唯一的SLA规则。