1、 一、认清形势，转变意识 随着我国加入WTO，计量校准检测市场逐步开放，外资、民营、行业、私营、股份制等各种形式的计量检测服务公司如雨后春笋般出现在华夏大地，彻底打破了法定计量检测机构垄断的市场格局。又因各个机构自身不断发展的需要，单单靠政府法制任务的收入难以满足法定技术机构发展壮大的需求，迫使这些机构不得不转向承接市场客户的委托计量检测业务，向市场要效益。随之而来是所有计量校准检测机构站在同一起跑线上参与市场竞争，接受客户的选择。因此，做好客户服务工作就成为各计量技术机构的重要工作之一。 上海市计量院就是在这样的背景下，逐步开始重视客户服务工作，迅速设立了与其他职能部门平级的、独立的客户服务职能部门（市场业务处）并赋予了相关的工作职能。
2、 二、苦练内功，华丽转身 容户服务的含义是丰富的，它包含一个服剞脑惨丁务机构对客户需求的满足率。上海市计量院市场业务处被赋予了充分的工作职能，对内承担计量检测价格管理、样品运输、分配和储存，证书报告登记、打印、包装、盖章等工作；对外承担业务咨询、业务报价、样品受理和发放、证书报告发放、邮寄样品送检、现场检测业务安排，以及VIP客户送检业务接送、现场业务安排和收款，客户维护、业务开发、信息反馈、价格策略、对外宣传等工作。 经过几年的调整和完善，上海市计量院市场业务处已经发展成为集除“计量校准检测过程”之外的全部客户直接服务于一身的综合性业务开拓、管理和运作部门。 上海市计量院的客户服务团队，市场业务处业务服务窗口的64名员工分别工作在本市的5个业务服务窗口，他们激情四溢，他们是舞动的窗口、机构的名片、团队的先锋。 1．完善制度，强化管理 为了能够迅速适应市场竞争的需要，提高窗口服务能力，达标创优，年轻的团队苦练内功，在服务环境、服务仪表、服务质量、服务规范、便民措施、应急机制、内部管理、教育培训等方面开展了相关工作。 (1)结合实际窗口服务工作制定了《检测业务部窗口建设和岗位工作规范》，对窗口建设要求、岗位工作要求、岗位职责项目、曰常管理考核办法等作出了明确的规定，用完善的制度管理日常工作。 ①设立当日监督员，窗口人员每天轮流亮牌值班，检查窗口服务环境、服务仪表、便民设施等，并做好记录。 ②窗口负责人每月检查、监督服务规范的落实情况，并做好检查记录，发现问题及时纠正。 ③分管处长每月考核窗口服务质量，将考核记录作为年终绩效考核的依据之一。 ④每月抽时间召开服务人员工作会议，总结工作，提出改进方案。 (2)建立客户意见征询、满意度评价制度。 ①设置客户意见箱，广泛征集：客户的意见，每天由专人开启、查阅，及时处理反馈客户的意见并做好记录。 ②每个窗口设置服务满意度评价设备，每接待一个客户后引导客户评价，通过评价结果统计分析改进服务。 2．统一硬件，提升形象 (1)根据上海市质监局全系统窗口部门形象标识的统一设置要求，统一窗口人员铭牌，窗口名称标识，公示质检系统“十不准”、服务承诺、服务流程等，设置了客户自助价格查询系统、业务排队叫号系统、标准查询系统、企业代码查询系统，对窗口进行了功能划分，设置了咨询服务台、送检填表区、取样等待区、客户休息区等，为客户营造了一个整洁、和谐、便捷的送检环境。 (2)建立便民、应急服务机制。 ①配备“客户专用送检车”，方便客户送检使用。 ②量身定做了“客户专用仪器周转箱”，确保客户无包装的贵重仪器在院内运输全过程中的安全．受到客户的好评。 ③提供“免费工作餐”和饮用水，做到人性化服务。 ④开设“快速通道”，为非常规业务的客户直接办理紧急业务。 ⑤开通800-820-5172（我要计量）业务热线客户免费自助查询电话，方便客户及时查询送检仪器的检测实时状态。 ⑥建立短信通知平台，及时地将送检仪器的检测信息自动发送给客户，提醒客户及时取回样品。 ⑦午休时间轮流值班，随到随办。即使过了上班时间，如客户急需，也会妥善办理。
3、 三、创先争优，成绩斐然 通过几年的努力，上海市计量院打造出了一个立体化的、人性化的、贴心化的服务网络，每天向客户提供：业务咨询报价电话服务；800--820--5172业务热线查询服务；网上咨热线服务；VIP客户服务；本市上门接送服务；外地邮寄服务；常规业务受理服务；上门业务预约服务；绿色通道、快速受理服务等。 可以说，无论客户在国内外的任何地方，客户服务人员都能运用各种沟通工具迅速地与客户沟通交流。 通过全体服务人员上下一心、共同努力，目前客户服务团队已承担了每年约2万多家客户、90多万台（件）数的业务服务基，并且做到了规范服务，获得了客户、市质监局、总工会等各方的大力肯定，并获得了多项荣誉。业务服务窗口是平凡的岗位，在平凡的岗位上工作的是平凡的员工，但他们在平凡的岗位上却作出不平凡的出色成绩。他们有一颗工作责任心，有一种集体荣誉感，有一个为客户服务的理念，有一种爱岗敬业的精神。他们更有激情，他们更有活力，他们更有团队精神，他们代表的是机构的形象，他们是机构面对市场客户的第一张名片，他们用实际行动赢得了客户对机构的信任。
4、 四、自我加压，不断进取 1．每个工作日的早上，都能看到市场业务处的服务团队，已经排着整齐的队伍，精神饱满地开始了晨训，检查人员的着装情况，学习窗口服务九项规范要求，以及讲清当天工作要求、样品预警记录、工作注意事项等，负责人短暂而又简捷的工作安排拉开了一天客户服务工作的幕，这已成为上海市计量院一道亮丽的风景线。 2．组织岗位技能培训，请专业计量检测人员给窗口人员进行业务技能的培训，了解各专业部门业务情况，针对容易混淆的仪器进行深入的辨析。与专业部门沟通交流，探讨样品周转的快速和安全，避免样品超期，提高履约率，满足客户需求。 3．组织窗口服务竞赛活动，通过看视频找错误、看照片识仪器、窗口服务问答和运送样品等活动，将上海市质监局窗口建设能力达标创建活动和院业务运作相关要求融入其中，参赛人员积极、踊跃，气氛热烈，加强了各窗口的团队协作，也提高了团队的服务技能。 4．成立语言艺术沙龙，为窗口服务人员搭建了一个语言表述的锻炼平台，提高语言艺术能力。通过对语言、语调、手势、表情的正确运用达到窗口服务面对面的成功沟通。 5．执行定置管理，通过动员、培训、设计、实施和检查，对窗口各功能区（包括受理台、工作台、样品分样库等）开展定置管理，确保窗口环境整洁有序。