1、客服人员的功能 客服人员的功能主要是两大块：1） 公司的统一客户服务，腻戴怯猡包括对客户信息的管理、定期回访客户、解决客户投诉等；2） 孤儿客户的管理，对孤儿客户进行跟踪，让他持续撸赳咸米产生消费。 客户服务做得好的企业，客户的流失率会降到最低，甚至会产生大量的转介绍客户，是成本最低的一种开拓形式。所以，我们每一个企业，都应该重视客户服务，要对客户服务提出更高的要求，留住客户的心。1） 把客户变成皇帝，就是让客户享受无比尊崇的、发至内心的尊重和关怀。2） 把客户变成儿童，让客户找到他的童性，找到他的本质，找到他的快乐，让他在你这里感觉很愉快。例子： 有家物业公司的业主服务系统非常不简单，他们发明了一个接人系统。有一次，小孙的父亲坐飞机到北京首都机场，而小孙当时有事脱不开身，就给物业打了一个电话。物业公司专门有一辆白色的帕萨特，于是马上开着车去了。两个保安，一个小姑娘，拿一束鲜花，后面拉个条幅，“孙某某之共有父母，欢迎回家。”站在首都机场门口迎接小孙的父亲。 小孙的父亲是军人出身，一出来看到这阵势，感到很意外，但是心里又很受用。两个保安戴着墨色眼镜，穿着西装，往后面一站，再也不动了。小孙的父亲往前走一步，他们往前走一步，亦步亦趋，直到坐上车。坐进去的时候，一边坐一高个子，前面还有小姑娘陪着聊天。走到小区门口，打扫卫生的老太太也主动上来打招呼，“欢迎回来。”这种感觉，给小孙父亲的体会就是不一样。 这个小区不但有接人系统，还有买菜系统。比如你到家乐福去买菜，晚上在网站上或者早上拿张小纸条往保安处一放，告诉他们，香菇多少斤，肉多少斤。他们就会把所有人的信息汇合起来，到菜市场去帮助大家买菜，晚上直接来取就行了。 他们不仅有买菜系统，还有生日系统。比如，小孙李的生日是6月17日，但到那一天的时候，小孙因为工作忙，忘记了。晚上回到家里，一看，一大束鲜花放在门口，还写了好多祝福的话。所以，经常听到很多小区拖欠物业费用的事情，但是他们小区却从来没有发生过这样的事情。可见，客户服务部的工作只要真正做到位了，那么这家公司的生意一定是长治久安的。 真正的客户是用心做出来的。很多公司在对待客户时，又温柔又细腻，一切都看似有条不紊，按照一定的程序在做，但客户感觉就是不舒服，因为太程序化，让人感觉太假，没有把客户变成上面所说的两种人-----皇帝或儿童。
2、客服人员工资设定 客服人员的工资来自于岗位价值评估的结果，也就是我们在本手册中第二章中所谈到的月薪五级工资制。 客服人员的薪金组成一般由三大部分组成：底薪、绩效工资、职位补贴，职位补贴可以采取商业保密费、地域补贴、其它补助等，依不同企业的具体情况有所不同，比如说有分子公司的集团公司，可以根据所在地消费水平差异设立地域补贴，可分为特区城市、一级城市、二级城市；手上掌握企业大量核心客户信息的客服人员，要设立商业保密费。 底薪+绩效工资+职位补贴，三者加起来就是岗位价值评估出来的客服人员薪酬标准。 客服人员的总薪酬收入则在月薪基础上再增加业绩提成，即： 客服人员总薪酬收入=底薪+绩效工资+地域补贴+业绩提成
3、客服人员提成分配 客服人员在进行孤儿客户服务时，所产生的销售额的提成如何在客服部内部进行分配呢？是按个人业绩提成计算，还是按团队业绩计算呢？ 考虑到客服部的主要职能是客户服务，并不提倡互相之间的竞争，所以客服部人员提成比例一般并不按个人业务计提，而是先计算整个部门提成比例，再在部门人员内部进行二次分配。 二次分配的方式一般为：客服部总提成的１０％分配给客服总监，６０％由所有客服人员（包括客服总监、客服经理）平分，３０％作为个人业绩情况予以合理分配（即对完成跟单的客服人员重点奖励）。 如果没有客服总监则客服总监那10%的提成给客服经理。 这样的话，客服部的人员既会相互配合，共同完成对孤儿客户的服务；又会有重点性、针对性地进行客户服务。